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Avoir l’esprit de service vis-à-vis de ses clients internes

 

   
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Relation Client

INTERETS DE CETTE FORMATION :
La notion de client interne demande à chacun de développer un réflexe « service » vis-à-vis d’une autre personne. Cette formation apporte les éléments essentiels pour développer ses qualités relationnelles, pour agir avec méthode et diplomatie… comme pour un client externe.

OBJECTIFS :
Saisir l'importance de son rôle dans la relation avec un client interne
Développer son sens du service par de meilleurs réflexes relationnels
Agir avec diplomatie
Améliorer sa communication dans des situations tendues.


THÈMES abordés

Comprendre le client interne, ses besoins, son mode de fonctionnement

Intérêts et risques de la relation client
Reconnaître les motivations du client
Prendre conscience des enjeux d’un bon comportement, pour soi, l’autre, l’entreprise
Savoir poser les bonnes questions pour découvrir les véritables besoins

Acquérir le réflexe « service »

Auto-évaluation de ses attitudes vis-à-vis de ses clients internes
Les attitudes de fausse écoute
Acquérir le réflexe « service », c'est-à-dire « être au service de »
Se mettre au niveau de son interlocuteur, c'est-à-dire parler pour lui et pas pour soi
Savoir lui faire exprimer ses demandes lorsqu’elles ne sont pas claires pour soi
Se centrer sur l'intérêt de l'autre et savoir changer de point de vue
Savoir guider son interlocuteur vers les meilleurs choix pour lui et pour soi
Savoir utiliser tous les outils de communication (écoute active, questionnement…)
Adopter des postures adéquates pour expliquer, informer
Savoir mettre en valeur ses services, ses résultats

Agir avec diplomatie

S’exprimer au travers d’attitudes positives : patience, diplomatie, sourire
Développer son assertivité – Méthode DESC
Les questions à poser avant de réagir vis-à-vis du client
Savoir répondre aux demandes
Savoir dire non tout en disant oui

Savoir réagir dans des situations tendues

Répondre aux critiques des clients
Répondre aux problèmes de fond soulevés par le client
Acquérir une méthodologie pour gérer un malentendu
Comment faire si la situation ne s’améliore pas

DUREE :
2 jours

FORMULES :
Intra,
Formaching

PRIX :
Nous consulter

PUBLIC :
Toute personne en relation avec des clients internes


PARTICIPANTS
De 1 à 10 pers


PEDAGOGIE
Pratique : 80%
Théorie : 20%

Entraînement individuel et collectif

Exercices d'entraînement avec des cas concrêts issus de l'entreprise

Jeux de rôle

Apport méthodologique

Conseils pratiques



EVALUATION
Evaluation à chaud
Puis après 3 mois


Avoir l'esprit de service avec ses clients internes

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